Communication pour les entreprises en période de crise

3 months ago

L’apparition de la pandémie du Covid-19 a remis au goût du jour, l’importance de la communication en temps de crise.

Personne n’aurait cru que l’humanité ferait face aujourd’hui à une crise d’une telle ampleur.  A l’origine, lorsque la Chine engageait seule une lutte acharnée contre le coronavirus sur ses terres, personne ne pouvait vraiment imaginer que ce virus devait mettre quelques temps après, presque la moitié du globe terrestre à l’arrêt. Le constat est flagrant et le bilan est lourd : le nombre de personnes contaminées dans le monde est sur une courbe ascendante même si de l’autre côté, de milliers de personnes retrouvent la guérison. Des morts à la pelle, des familles confinées, certains emplois perdus, des chiffres d’affaires à la baisse, la liste de situations frustrantes et fâcheuses est loin d’être exhaustive.  La psychose gagne en intensité et, pour rassurer les populations, leur demander de respecter les mesures barrières ou encore en appeler à leur bon sens, c’est tout un mécanisme de communication de crise qui est mis en place par les États, ONG, institutions publiques ou privées.

Devant une telle crise, l'entité doit se poser un ensemble de questions, se donner des repères et des indicateurs pour prendre des décisions. Se doter d'outils pour y faire face avec beaucoup de subtilité et analyser toute situation en évitant de prendre des positions inadaptées. Pour vous aider dans cette tâche, voici quelques approches. 

Avouer et reconnaître la crise : une stratégie efficace de communication et gestion de crise

Il s’agit ici de jouer la carte de la transparence. L’entreprise s’assure de gagner en crédibilité et de reconquérir une bonne partie de son public.

Selon que la crise est d’origine interne (défaut de qualité d’un produit ou service) ou externe (contexte sanitaire, politique...), la stratégie employée ne sera évidemment pas la même. Selon le contexte, plusieurs possibilités s’offrent à l’entreprise :

Communication de crise : êtes-vous prêt ?

 

Afin de déterminer votre niveau de préparation à bien communiquer pendant la crise, posez-vous les questions suivantes :

 

o   Avez-vous une stratégie de communication de crise en place ?

o   Avez-vous les ressources pour vous accompagner à son implémentation ?

o   Cette stratégie de communication de crise est-elle basée sur différents scénarii ?

o   Vous prépare-t-elle à bien communiquer face à un ensemble de crises potentielles (financières, juridiques, administratives, opérationnelles et liées à vos infrastructures, à vos produits ou à ceux des concurrents) ?

o   Avez-vous récemment effectué des simulations de communication de crise ou des entraînements en temps réel pour en tester l’efficacité, l’adaptabilité et l’aspect pratique, ainsi que votre degré de préparation et celui des équipes qui vous entourent ?

 

 

Face à une crise, votre communication doit être efficace et performante, pas incertaine.

 

                                                                                                ____ Jean Pierre Mbanga

 

 

La réputation de certaines entreprises se construit ou se détruit pendant la crise

L’enjeu de réputation de l’organisation se noue au moment même où se déroule la crise. Ce sont dans ces instants, très denses, que se construit ou se détruit l’image de marque de l’entreprise.

De plus, des crises peuvent avoir un effet durable sur l’image de marque, notamment à cause du SEO.

Le poids du moteur de recherche permet également de mettre en perspective l’impact des réseaux sociaux sur la gestion de crise : l’immense majorité de ce qu’on trouve sur Google à la suite d’une crise provient des médias, des articles de presse. Les réseaux sociaux, et surtout Twitter, peuvent être la source de crises. Mais ils sont surtout une caisse de résonance.

 

 

 Sensibilisation sur le télétravail

 

Cependant si vous faites des chiffres le risque est que vos clients et partenaires vous considèrent comme trop orienté vers le profit et ceci pourrait évidemment se retourner contre vous. L’idéal serait d’être dans une communication plus subtile tout en tenant compte qu’avec la crise actuelle, le pouvoir d’achat n’est forcément plus le même. En gros essayez de faire des publications sur vos canaux de communications en rappelant à vos partenaires et clients de respecter les mesures édictées par vos gouvernements et l’Organisation Mondiale de la Santé, en les rassurant avec des messages apaisant de temps à autre.

 

Et vous, avez-vous continuer de communiquer de manière ordinaire ?